Quand un prestataire stoppe sa prestation en plein milieu d’un projet – création de site, refonte, SEO, campagnes Ads, logiciel métier – la sensation est souvent brutale. On se retrouve avec un site figé, des accès flous, parfois des comptes publicitaires bloqués… et une question qui tourne en boucle : “mon prestataire a stoppé la prestation, que faire concrètement maintenant ?”
Pour les professions réglementées (avocats, experts-comptables, médecins, professions de santé, notaires, etc.), l’enjeu est encore plus sensible. Un site indisponible, des données mal sécurisées ou des délais qui explosent ne relèvent pas seulement de l’inconfort : cela peut toucher directement l’image, la conformité et la relation avec les clients ou les patients.
La bonne nouvelle, c’est qu’il existe une marche à suivre. En avançant étape par étape, il est possible de reprendre le contrôle, de protéger vos données et, le cas échéant, de faire valoir vos droits, tout en préparant la suite avec un nouveau prestataire plus fiable.
💡 L’objectif n’est pas seulement de sortir de la crise, mais de transformer cet incident en occasion de rendre votre organisation numérique plus robuste.
Sommaire
- Comprendre la situation et garder une trace de tout
- Se replonger dans le contrat : ce que vous avez réellement accepté
- Sécuriser immédiatement vos accès et vos données
- Documenter vos démarches et privilégier la voie amiable
- Décider si le conflit doit aller plus loin
- Organiser la continuité avec un nouveau prestataire
- Transformer l’incident en règle de fonctionnement durable
1. Commencer par qualifier ce qui se passe vraiment
Dire “mon prestataire a stoppé la prestation” recouvre plusieurs réalités. Dans la pratique, on voit souvent trois cas :
- il ne répond plus (silence radio) alors que le projet est en cours ;
- il annonce clairement qu’il arrête, parfois du jour au lendemain ;
- il continue d’encaisser, mais ne livre plus rien de concret.
L’enjeu n’est pas seulement émotionnel, il est juridique : selon le cas, on parlera de manquement contractuel, de rupture anticipée, ou “simplement” de mission mal exécutée.
Un réflexe utile est de garder une trace de tout ce qui se passe :
date du dernier livrable, dernier appel, dernier message, éventuelle annonce d’arrêt. Ce matériau servira autant pour une résolution amiable que pour une analyse juridique plus poussée.
💡 Astuce
Notez tout dans un document chronologique (même simple) : cela permet de sortir de l’impression floue de “plus rien n’avance” et d’objectiver la situation.
2. Se replonger dans le contrat : ce que vous avez réellement accepté
La plupart des clients redécouvrent leur contrat quand le prestataire arrête la prestation. C’est pourtant le moment où chaque phrase compte.
En le relisant à tête froide, certaines questions trouvent rapidement une réponse :
- la durée était-elle déterminée ou reconductible ?
- une résiliation avec préavis était-elle possible, et par qui ?
- le prestataire avait-il une obligation de moyens (faire son possible) ou de résultat (livrer un livrable précis) ?
- la restitution du site, du code, des accès était-elle prévue à la fin de la mission ?
Exemple typique : un cabinet d’avocats confie son site à une agence qui gère tout – nom de domaine, hébergement, contenus. Le contrat ne mentionne jamais la “réversibilité”. Quand l’agence stoppe la prestation, rien n’est prévu sur le transfert du domaine ou du code. Résultat : le cabinet est bloqué plusieurs semaines.
Plus le contrat est silencieux, plus il devient utile de consulter un avocat ou un juriste pour lire “entre les lignes” et s’appuyer sur le droit commun des contrats.
3. Sécuriser immédiatement vos accès et vos données
C’est souvent la priorité absolue, surtout pour les professions réglementées (santé, droit, finance, etc.), qui manipulent des données sensibles.
Avant même de discuter indemnisation ou remboursement, la question clé est :
êtes-vous encore maître de vos outils ?
Quelques points concrets à vérifier rapidement, sans tomber dans la “checklist géante” :
- qui possède les identifiants du nom de domaine ?
- qui a les accès d’administration au site, au CRM, au logiciel métier connecté ?
- les comptes publicitaires (Meta, Google Ads, TikTok) sont-ils créés à votre nom ou à celui du prestataire ?
Si le prestataire répond encore, demandez clairement :
une sauvegarde du site, l’export des données, la passation des accès stratégiques.
S’il ne répond plus, un nouveau prestataire peut au moins vous aider à récupérer ce qui est possible (transfert de domaine, changement d’hébergement, sécurisation des comptes).
💡 Astuce
Dès que vous récupérez un accès “critique”, changez le mot de passe et ajoutez une adresse mail générique de votre structure (type it@ ou webmaster@) pour ne plus dépendre d’une personne externe.
4. Documenter vos démarches et privilégier la voie amiable
Même si vous êtes légitimement agacé, l’objectif n’est pas d’“exploser” votre prestataire, mais de sortir de la situation avec le moins de dégâts possibles.
Un premier mail clair, factuel et courtois peut suffire à débloquer les choses. Par exemple :
“Nous constatons l’arrêt de la prestation [référence] depuis le [date].
Conformément à notre contrat, nous vous demandons soit la reprise de l’exécution, soit la livraison des éléments restants et la restitution des accès nécessaires, sous 8 jours.”
Ce type de message présente plusieurs avantages : il laisse une porte ouverte, il fixe un délai, et il crée une trace écrite.
Si aucune réponse n’arrive, une mise en demeure envoyée en recommandé, souvent rédigée avec l’aide d’un avocat, permet de formaliser la demande et de montrer que vous prenez la situation au sérieux. Cela n’empêche pas une solution amiable, mais encadre la discussion.
Exemple fréquent : un expert-comptable voit son site figé, plus aucune mise à jour, aucune campagne. Après deux mails restés sans réponse, il envoie une mise en demeure demandant la restitution du site et des accès. L’agence, qui traînait des pieds, répond finalement et transfère les éléments pour éviter un conflit ouvert.
5. Décider si le conflit doit aller plus loin
Tout litige ne mérite pas nécessairement une procédure. Entre “laisser couler” et “partir en procès”, il existe une palette d’options : négociation d’un remboursement partiel, accord transactionnel, médiation, etc.
Plusieurs éléments doivent être pesés :
- le montant des sommes en jeu ;
- l’impact concret sur votre activité (perte de clients, indisponibilité du site, atteinte à l’image) ;
- votre capacité à prouver que c’est bien le prestataire qui a stoppé la prestation et non l’inverse.
Pour un petit site vitrine à faible enjeu, l’énergie sera peut-être mieux investie dans la reconstruction avec un nouveau prestataire.
Pour un logiciel métier critique ou un site qui génère une part importante de votre chiffre d’affaires, un accompagnement juridique devient vite pertinent.
6. Organiser la continuité avec un nouveau prestataire
Arriver à la conclusion “ce prestataire a stoppé la prestation, je dois tourner la page” ne signifie pas repartir de zéro.
Beaucoup de choses sont réutilisables : identité visuelle, contenus, structure éditoriale, voire une partie du code ou des maquettes. Un nouveau partenaire sérieux peut reprendre ces éléments et les intégrer dans un cadre plus sain.
Un point à clarifier dès le départ est la propriété de ce qui sera produit :
à qui appartient le site, le code, les visuels, les textes ?
Comment sont gérés les accès aux outils (hébergement, nom de domaine, compte e-mail, comptes publicitaires) ?
Exemple concret : un médecin installe un site avec prise de rendez-vous en ligne. Avec son nouveau prestataire, ils décident que tous les comptes (domaine, agenda, outil de RDV) seront créés au nom du cabinet. L’agence n’a qu’un accès “gestionnaire”. Le jour où la collaboration s’arrête, le cabinet garde la main.
💡 Astuce
Demandez dès la signature du nouveau contrat un document simple qui liste : qui possède quoi, qui a accès à quoi, comment récupérer les éléments en fin de mission. Ce n’est pas “suspicion”, c’est une bonne hygiène de travail.
7. Transformer l’incident en règle de fonctionnement durable
Vivre un arrêt de prestation subi est désagréable, mais cela peut devenir une vraie bascule dans votre manière de piloter vos prestataires.
Beaucoup de clients décident, après un premier incident, de systématiser quelques règles :
- ne plus laisser un prestataire être seul à détenir tous les accès ;
- exiger des clauses de réversibilité claires (restitution des données, du site, des comptes) ;
- poser noir sur blanc les modalités de résiliation, les délais et la passation ;
- organiser en interne un minimum de documentation numérique (où est hébergé quoi, qui est propriétaire de quel compte).
Ces mesures ne garantissent pas que vous n’aurez plus jamais de problème, mais elles rendent toute rupture beaucoup moins dangereuse pour votre activité.
Conclusion
Se retrouver à taper dans un moteur de recherche “mon prestataire a stoppé la prestation que faire” n’est jamais un bon moment. Pourtant, la situation n’est pas sans issue.
En reprenant les choses dans l’ordre – comprendre ce qui se passe, relire le contrat, sécuriser les accès, formaliser vos échanges, puis décider lucidement de la suite – vous pouvez à la fois protéger le présent (continuité de votre activité) et préparer l’avenir (nouveau prestataire, nouvelles règles du jeu).
L’objectif n’est pas seulement de sortir de la crise, mais d’en ressortir avec une organisation plus robuste, où votre site, vos données et vos outils restent toujours sous votre contrôle.
FAQ :
1. Mon prestataire a stoppé la prestation mais j’ai déjà tout payé, puis-je récupérer une partie des sommes ?
Oui, c’est possible, mais cela dépend de ce qui est prévu dans le contrat et de ce qui a réellement été livré. Si une partie de la mission n’a pas été exécutée, vous pouvez demander un remboursement partiel correspondant aux prestations non réalisées. En pratique, on commence souvent par une négociation amiable (remboursement partiel, geste commercial, avoir), puis, si nécessaire, par une mise en demeure formelle. L’évaluation du montant à réclamer se fait au regard du devis, des livrables et de l’impact de l’arrêt sur votre activité.
2. Que faire si je n’ai jamais signé de contrat “officiel” avec mon prestataire ?
Même sans contrat “papier” ou PDF, il existe généralement un cadre contractuel : devis accepté par mail, CGV validées en ligne, échanges écrits détaillant la prestation, facture décrivant la mission… Tout cela constitue des éléments de preuve. Vous pouvez donc tout de même faire valoir vos droits, à condition de rassembler soigneusement ces documents. Un avocat pourra ensuite vous aider à reconstituer le contenu du contrat et à qualifier juridiquement l’arrêt de la prestation.
💡 Gardez toujours une copie des devis validés et des confirmations par mail, même pour des “petites” missions.
3. Mon site est toujours en ligne, mais plus personne ne le gère : est-ce aussi un “arrêt de prestation” ?
Dans les faits, oui. Si le prestataire s’était engagé à assurer une maintenance, des mises à jour ou un accompagnement continu, le fait de ne plus intervenir ni répondre peut constituer un manquement à ses obligations. La difficulté est moins visible qu’un site “cassé”, mais le risque existe : failles de sécurité, contenus obsolètes, formulaires qui ne fonctionnent plus, perte progressive de visibilité. Il est donc pertinent de traiter cela comme une interruption de prestation, de documenter la situation et, si besoin, de confier la maintenance à un nouveau partenaire.
4. Comment expliquer à mes propres clients ou patients que mon site a été impacté par l’arrêt du prestataire ?
Pour les professions réglementées, la communication doit rester maîtrisée. Il est inutile de “exposer” publiquement votre prestataire. L’important est d’être clair et rassurant : expliquer brièvement qu’un changement technique est en cours, que la continuité des services reste assurée et proposer des canaux alternatifs (téléphone, mail direct, formulaire provisoire). Une courte mention sur le site ou dans un e-mail d’information peut suffire. L’essentiel est de montrer que la situation est sous contrôle et que la relation avec vos clients ou patients reste votre priorité.
